市場(chǎng)如今競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)都將全套服務(wù)做好作為是自己很有優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)營(yíng)翼閘產(chǎn)業(yè)的深圳上和也是如此。而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)思想發(fā)展迅猛，各企業(yè)在售后服務(wù)的觀念上面也已經(jīng)有所頸部，售后服務(wù)也儼然成為企業(yè)形象之一。
售后服務(wù)的好壞已逐漸成為消費(fèi)者衡量品牌好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，對(duì)于售后服務(wù)的存在與否社會(huì)上出現(xiàn)了兩種觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略中的尚方寶劍，是壟斷消費(fèi)者的利器，不可或缺，這是目前大部分人的觀點(diǎn)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，售后服務(wù)是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征，其存在將損害消費(fèi)者的利益。
從國(guó)內(nèi)部分企業(yè)目前狀況看，隨著競(jìng)爭(zhēng)的壓力的加大，企業(yè)內(nèi)存在著“重售出、輕售后”的經(jīng)營(yíng)觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快更多的將產(chǎn)品推向市場(chǎng)是企業(yè)一切工作的重點(diǎn)。那么現(xiàn)在翼閘為例的安防領(lǐng)域售后服務(wù)存在著哪些問(wèn)題呢?
售后服務(wù)形式混雜
就目前的一般企業(yè)的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)的形式。有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)與協(xié)議外包服務(wù)相結(jié)合的形式。廠家直接服務(wù)主要集中在規(guī)模較大的企業(yè)和中心城市，協(xié)議外包是廠家在在非中心城市簽訂特約服務(wù)單位并實(shí)施遙控管理。而采用協(xié)議外包的廠家又很少在售后服務(wù)方面為二、三級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)，同時(shí)，二、三級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員也沒(méi)有多少專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)，致使很多企業(yè)在二、三級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)很低，甚至嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。
售后服務(wù)觀念淡薄
售后服務(wù)觀念淡薄是現(xiàn)代企業(yè)中存在比較普遍的問(wèn)題。企業(yè)為了迅速擴(kuò)張銷(xiāo)售量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只重視銷(xiāo)售，忽視售后，在用人方面，對(duì)用人尺度放寬了許多，工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，服務(wù)隊(duì)伍未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)就上崗，使得售后服務(wù)的整體水平較低。
忽視售后服務(wù)的信息反饋
雖然現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決。售后人員雖然也做客戶(hù)回訪(fǎng)，但大多數(shù)只是表面的一種形式，沒(méi)有真正細(xì)致做到回訪(fǎng)及時(shí)，認(rèn)真做回訪(fǎng)記錄，建立客戶(hù)檔案。致使顧客的信息得不到及時(shí)反饋，不能使顧客滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
對(duì)于上述的問(wèn)題，翼閘的安防企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視起來(lái)，畢竟我們辛辛苦苦推廣的品牌，不能毀在售后服務(wù)上，那么又有哪些對(duì)策可以尋取呢？
改變售后服務(wù)觀念，重視用戶(hù)需要
現(xiàn)在安防企業(yè)的售后服務(wù)意識(shí)大多來(lái)自企業(yè)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。由于這些產(chǎn)品出廠時(shí)大多處于一種半成品狀態(tài)，需要后期的安裝、調(diào)試等工作，而對(duì)于那些商品本身就是產(chǎn)成品的企業(yè)往往很少站在消費(fèi)者的角度考慮售后服務(wù)的問(wèn)題?，F(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)意識(shí)是站在自身的角度而非站在消費(fèi)者的角度，所以需要轉(zhuǎn)變，要真正以用戶(hù)為中心，努力為用戶(hù)提供及時(shí)、完備的售后服務(wù)，用富有競(jìng)爭(zhēng)力的售后服務(wù)去贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。
多設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完善服務(wù)形式
企業(yè)的售后服務(wù)部或委托服務(wù)機(jī)構(gòu)大部分設(shè)在大城市，而在中小城市的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便。所以，各個(gè)企業(yè)不但要把精力放到一些大城市的一級(jí)市場(chǎng)上，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，并將服務(wù)做到精細(xì)化。
提高售后人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各種售后服務(wù)部門(mén)也都相應(yīng)配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，大部分從事售后服務(wù)的工作人員，過(guò)去可能沒(méi)有從事本行業(yè)的工作，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。而售后服務(wù)人員作為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的終端，對(duì)外直接代表著企業(yè)的形象，其言談舉止也直接映射著翼閘企業(yè)文化。提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)樹(shù)立品牌形象的一個(gè)重要途徑。
售后服務(wù)不是一朝一夕就能夠完善的工作，是需要一點(diǎn)一滴的建立起來(lái)的服務(wù)體系，企業(yè)的售后服務(wù)不能僅僅是為圖虛名而存在，要為消費(fèi)者真真正正的解決問(wèn)題，值此315之際，希望廣大安防企業(yè)重視起來(lái)，打造先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)打造一流的服務(wù)。